質問

「不快な気持にさせたことへのお詫びに謝る」のはいいと思いますが、
「不快にさせたことに対しての謝罪であることははっきり言うべきです。
単に謝っただけなら「非を認めた」と解釈されかねません。

もっとも、不快な気分にさせたことを謝っても相手が感情的になっている場合
それを「非を認めた」と問題を摩り替える奴もいるので注意が必要です。
可能ならば会話を全て録音しておいた方がいいですね。

• 回答者：夢のかけら (質問から9時間後)
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学生時代、コールセンターでバイトしてたことがありますが、間違えないですね。
とりあえず、「あなたの気持ちを受け止めてあげます」（笑）的な雰囲気は必要です。
既出ですが、「不快な気持にさせで」や「ご不便おかけして」といった言葉は必須ですが。

怒っている人って、とりあえず自分が如何に不遇かまず知って欲しいんですよ。
なので、とにかく話を聞いて同感してあげないと余計に意固地になるんですね。
飴と鞭ですが、お客さまが滅茶苦茶な注文をつけてきた場合は、
気持ち的には長時間話を聞いて同意してあげた上で、理詰めで手短にお断りする。
このサイクルを繰り返せば、結果的には相手の要求を拒否してはいるものの、
気持ち的に味方になってあげている時間が長い分だけ相手も折れてきます。
まあ、その前に思い通りにいかなくてヒステリー起こす人も居ますが・・・。

• 回答者：ausgc (質問から9時間後)
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連絡してくれたことにお礼をいう、不快な気持にさせたことへのお詫びをいう、
正しいですが訴訟時に言質を取られることがありますので、「不快な気持にさせたこと」を必ず伝えるべきです。

• 回答者：匿名 (質問から5時間後)
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インフォメーションで働いた事があります。
まずは　相手の気持ちを察して謝ります。
それから　詳しく納得が行く様に事情を聞き対応します。
大人の対応として相手が間違っていけも一応下手に出るという事です。

• 回答者：匿名希望 (質問から4時間後)
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訴訟のときに不利になる可能性がある。嘘。

• 回答者：匿名希望 (質問から3時間後)
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クレーマーかほんとのクレームなのかまず見極める必要があります。その上で対処しないととんでもないことになります。クレーマーの場合精神的に病んでいる人が多いので話を忠実に聞いてやりましょう。殆どの場合それで収まるはずです。寂しい人たちですから。
でも決してばかにしてはいけません。人はいつどうなるかわからないのですから

• 回答者：匿名希望 (質問から3時間後)
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不快な気持にさせたことへのお詫びという意味もありますし
始めに謝ってくれたことで、苦情を言う側としては企業側の「聞く姿勢」を感じてくれると思います。
気分を悪くした状態で苦情を言ってくるので
「あらーそうですか。どんな扱いをされました？」みたいな対応で始めると逆上されかねません。
まず謝る、という初期対応は、そういう気持ちを静める効果もあると思います。

• 回答者：元電話係 (質問から3時間後)
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質問者様が商店なり企業なりにお勤めのようでしたら正しい対応です。（質問者様個人に対するクレームでしたら別ですが）

まず企業は、利益を得ることが目的です。
そのように考えた場合、このようなクレーマーを更に逆上されるような対応をした場合どのようなことが予想されるでしょうか？
いろいろなところに悪口を言うことになり、負のクチコミを誘因することになるでしょう。
それにより、その企業の信用を失墜しかねない事態にもなります。
そんな結果にならないように穏便にことの収束を図るのがその企業に勤めるものの役目です。

そんな側面があることをご理解頂きながらクレーマーへの対処ができるのがベストですね。

• 回答者：匿名 (質問から2時間後)
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「不快な想いをさせて申し訳ありませんでした」　ですよ
本質　苦情内容についての謝罪ではありません

お客様の不満をまず聞いてからこちらからの説明をします

これは円滑に話を進める苦情処理の基本です

• 回答者：匿名 (質問から2時間後)
• 1

色々な人がいると言う事をまずは頭に置きます。
そしてちょっと機嫌が悪い時に何かをされるとその何かが普通は常識であってもナニィ!!となる事もあると言う事があります。
だからそれが不快な気持にさせたことへのお詫びに謝ると言う事になりますね。
そして相手の言いたい事を思い切り全てしゃべられてしまう事です。
人間怒り続けると言うのは大変な労力を必要としますし、大体20分も怒鳴りまくれば、気が収まるもんです。
クレーマーさん達って言うのは普段言いたい事も言えず、ストレスが鬱積している事も多いんです。
何か事があったら、日頃のストレスや不満をぶちまけたいと言う心理があるようです。
相手にまずは謝ると言うのは自分達に非がなくても、とりあえず、謝罪して、相手の心を解きほぐすと言う事を言っているのかもしれません。
誉めておだてて、突き落とすではないですが、相手の心も肩こりのようにカチカチになっているのかもしれません。
まずは心の肩こりを解きほぐすのには謝罪するっていう事じゃないでしょうか？

回答になってなかったら、スイマセン。

• 回答者：匿名希望 (質問から2時間後)
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クレームを付けるときは結構感情的になっていることが多いので
まずは謝罪の体勢から入った方が賢明なのではないでしょうか。
そこから色々話を聞いていかないと話がスムーズにできないと思います。
非があると思っているからクレームをつけるわけなので。
でもとんでもない言いがかりをつけてくる人も中にはいるようですね。

• 回答者：匿名 (質問から15分後)
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