質問

＞クレームって直接云うのでは駄目なんでしょうか
原則、クレームは直接云うべきものです。間接的に伝えた場合、伝言ゲームではありませんが、要らない・誤解を生じる情報が付加される可能性がありますので。今回の場合、スーパー側の商品管理に対するクレームとして店長さんにクレームをつけたのなら製造業者からの直接の侘びを期待するのはある意味クレーマーの思考（侘びを入れさせられる所からは侘びを入れさせる）に近いと思います。

＞もう少し丁寧なお詫びって期待してはいけないんでしょうか？
期待するのは問題ないでしょうが、それを強要するのはクレーマーの始まりです。
本件についてのすーぱー側にクレームを入れたので業者においてはスーパーに対してのクレーム発生原因の説明と今後の防止策及び本苦情に対する保障をする必要はあると思いますが、貴方に対しては、一般顧客に対する誠意を示す意味でお詫び等をすることはあっても特に侘びをする必要はないと思われます（尚、直接、製造業者に連絡をした場合はこの限りではありませんが）。
特に今回の場合等では、製造業者が言うように流通経路での問題発生であれば殆ど（異常な取り扱いでも密封が確保できる包装を適用しなかったことに問題があると言うなら別ですが）製造業者には責任はありません。責任の無いものに対して侘びを強要するのは一般的にクレーマーというように思います。(感情的には侘びを要れて貰いたいと言うのは否定しませんが)

• 回答者：放浪の寿下無 (質問から3時間後)
• 3

お客様の立場に立った対応する会社と自分たちのことだけ考える会社と両方あると思います。
以前派遣でお客様対応室で働いていました。そこは１万円で５回のエステで客寄せして、高価なホームエステの機器販売とまとめて何十万とかセットのコースを売っているところです。
クレームで電話してきたお客様への対応で、２番目の責任者の方のお話で、クレームで電話してきた方のエステする前の裸に近い写真を裁判でだしてやるというような内容をちょっと丁寧な言い方で言ってました。私は直ぐやめてしまいましたが・・・。
クレームは言うべきだと思いますが、必ず自分が望む対応をしてくれるとは限らないと思います。

内容からすると店長さんから誤りの言葉がなかったということでしょうか？
製造した業者が直接くるべきだということでしょうか？
それともお詫びには品物をというおもいだったのでしょうか？

• 回答者：接客はムズカシイ (質問から14時間後)
• 1

私もスーパーの対応に頭にきたことがあります。

デパートはお店の人ではなくデパートの方が代金とお菓子を持って謝りに来ました。

やはりスーパーとデパートでは対応が違うのだと思いました。
メーカーや店に責任があるのはもちろんですが、販売したスーパーやデパートにも責任があると思います。

• 回答者：hiroりん (質問から13時間後)
• 1

それは災難でしたね、お察し致します。

私の似たような体験ですが、以前某コンビニで購入したおにぎりの海苔が妙にテカテカしていて機械油臭かったことがあり、すぐに購入店「他にもそのような商品があってはいけないのでお知らせしておきます」と電話でクレームを入れました。
すぐその店舗の店長が購入代金を持って謝罪に訪れ、２〜３時間後には製造元の方が菓子折りを持ってお詫びにいらっしゃいました。
油臭かったのは海苔だけだったため、空腹で代わりの食べ物が待てなかった息子が海苔を剥がして食べてしまった残りでしたが現物を持ち帰られ調査し、後日調査結果が送られてきました。

前フリが長くなりもうしわけありません。
クレームは販売店もしくは製造元に直接伝えるものだと思います。
お詫びは期待する物ではありませんが、あって当然の物だとも思います。
幸い（？）私は丁寧に対処して頂いた上、その後調査結果も知らせて頂き満足のいく結果でした。
過剰なクレームはいかがなものかと思いますが、明らかに対処が不十分と思われるときは消費者センターなどに相談されるのもひとつの手段だと思います。

お金を払って購入するものですから、その権利もあると考えます。

詳しくありませんので憶測になりますが、納入するまでは製造元の物ですから出荷途中の事故（この場合は荷ずれ）は製造元の責任の範囲内だと思います。
その後の商品管理については販売元の責任となると思います。

（ごめんなさい、タイプミスが多くて修正しました）

• 回答者：くれーまー (質問から7時間後)
• 1

>クレームって直接云うのでは駄目なんでしょうか

直接いうべきです。

＞もう少し丁寧なお詫びって期待してはいけないんでしょうか

期待はするものではないと思いますけど、
今回は製造元が悪かったわけではないですし、
それ以上の何を期待しているのか分かりませんが、
一歩間違えばクレーマーになりますね。

• 回答者：まあ (質問から5時間後)
• 4

それは企業の意識レベルの問題だと思いますよ。
その湯葉の会社は「電話で十分」と思ってるんでしょう。
そんな消費者をなめるような企業はこの先、将来無いと思います。

スーパーの店長さんも少し無責任だと思います。
返金は当然ですが、返品のためにわざわざ足を運ばなければいけなかったのは事実ですから、それに対してきちんとお詫びすべきだと思います。
そのスーパーをもう利用しないとか、それ位しか消費者には抗議するすべがないのかもしれませんね。
災難でしたね。

• 回答者：野田聖子 (質問から38分後)
• 2

常識の問題です。普通客に責任がない場合は代品か返金は当たり前です

• 回答者：MrNH (質問から21分後)
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