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「大丈夫ですか」は間違いですか？

大学生です。
アルバイトのレジ打ちでの出来事でした。
会計が終わり袋は不要とのことでその方が自分の鞄に商品を入れようとしたとき
手がすべって商品を落としてしまいました。
そのとき私が「大丈夫ですか？別な商品とお取り換えしますよ？」と言ったら怒られました。
言われた内容を簡単にまとめると
・「大丈夫ですか」ってそんなことしか言えないの
・接客をしてるのにちゃんとした言葉が話せないなんて教養がない
・日本語は世界一美しい言葉なのにかわいそうな人
こんな感じです。
本当にその言葉遣いが間違っていたのかもしれませんが
そのときは何が悪かったのか分からずあっけにとられ言葉を失い
ただ「申し訳ありませんでした」と言うのが精いっぱいでした。
どこがダメでどう言えばよかったのか教えていただきたいのです。
どうぞよろしくお願いします。

===補足===
ちょっとだけ足りない部分補足します。

アルバイト先は食品を扱う個人経営の小さなお店です。
その方が商品を落としたのはレジ台ではなく床でした。
食品なうえ簡単な包装だけなので床に落とした場合は基本的に取り換えるようにしています。

質問者：ろろ
質問日時：2013-07-31 23:40:53
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回答

年配の人に大丈夫ですか？は駄目だと思いますよ。
その人にとったら自分のミスで落としてるのは十分把握してる状態で、大丈夫かなんかは自分のミスで落としたねってこっちのミスじゃないねって言ってるようなもの、さらに年取ってるから大丈夫か？ちゃんと鞄に入れれますか大丈夫？1人でも大丈夫？にもとらえられるます。

例えあちらのミスでも申し訳ありませんよろしければ商品をお取替えいたしますって言わないと、大丈夫ですか？は相手に恥をかかすようなものです、特に年配の人なんかで買い物きてる人は自分も普通の人のように買い物できるというプライドもってきてるのに、年寄り扱いみたいに大丈夫ですか？は駄目ですよ、例え大丈夫ですか？はニュアンスは違ったとしても年配の人にはそう聞こえるものです。
こういうシチュエーションの場合障害者の人にもあんまり使っちゃいけないですよ。

年配の人や障害者の人がミスした時はできるだけ大丈夫？大丈夫？って言わないほうがいいです、絶対自尊心を傷つけますから。

回答者：匿名希望 (質問から4日後)
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年齢が違うとそんなにもとらえ方が違ってしまうものなのですね。
「大丈夫」一言でそこまで激しくマイナスに思ってしまうとは…
でもこのような場合で「申し訳ありません」はやはりふに落ちないというかしっくりこないというか
状況や文章の流れ的にそう言われた方が私としては自分が落としたのに過剰反応されて恥ずかしい気持ちになってしまいます。
でもたしかに人に合った対応の仕方はありますしその方が正しいのであればそうするよう意識します。
きっと何十年もあと私が同じような年齢になったら分かるのかもしれないですね。
しっかりとしたご説明ありがとうございました。

回答

大丈夫ですか？にそんなに嫌な感じはしないので、その客がモンスタークレーマーだったように思います。
「お取り換えしますよ。」の「しますよ。」は、ちょっと丁寧さに欠けるといえば欠ける気がします。
「いたしましょうか。」のように、疑問形にする方がいいようなことを、接客の先生が言っているのをテレビで見たことがあります。

回答者：匿名 (質問から11時間後)
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なるほど「お取り換えいたしましょうか」ですか。
疑問形だと断られてしまうので、あえてそのように言うようにしていました。
食品店ですし包装も簡単にしかしていないお店なので床に落としてしまった以上基本的に取り換えるようにしているので…

でもその方がいいなら今後はそうしてみますね。
具体的なご指摘ありがとうございました。

回答

咄嗟に出るのはやはり大丈夫ですか。だと思います。
間違ってはいないので気にすることはありません。

回答者：匿名 (質問から9時間後)
0

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ありがとうございます。
その方の怒り方はわめきちらす感じではなかったのですが
言われた内容があまりに強く激しいものだったので自信がなくなってしまい…
今まで商品のクレームなら対応したことがありますが
言葉遣いについてあそこまで怒られたことはその方が初めてでしたので本当に困惑しっぱなしでした。

回答

最低限の言葉遣いは出来ていると思います。しいて言うなら、「大丈夫ですか？」の前に「申し訳ございません」と謝罪したほうが良かったのかもしれません。
私は以前とっさに「ごめんなさい」と言ったところ、お客様には「めんどくさい」と聞こえたらしくトラブルになり、自分ではその時お客様の聞き違いに気付かずにパニックになった苦い経験があります。
いろんな方がいるのであまり気にしなくて良いです。ろろさんより言葉遣いがなっていない人や仕事でもタメ口な人が多い中、
あなたはきちんとした方ですよ。

===補足===
お客様が落とされたのであれば、謝罪は必要ありませんね。
そこは、「お客様恐れ入ります。」と言った後、「大丈夫ですか？新しい商品とお取替えいたしますので、少々お待ちください。」と言った方が丁寧に聞こえたかもしれませんね。
でも、とっさに言う言葉としてはお客様を怒らせるような表現には思えませんから、気にしなくてよいと思います。
これからも、その姿勢を大事にしていってください。

回答者：言葉は難しい (質問から5時間後)
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私が商品やお金を渡したときに落としてしまった場合は謝罪の言葉を言いますが、そのときはただその方がしまおうとしたときだったのでその一言ははさみませんでした。
でも気分的にはそう言ってもらえた方がいいのかもしれないですね。

「ごめんなさい」が「めんどくさい」とは本当に大変でしたね。
想像するだけでこわい現場です…

私が意識的に気をつけていることは
おてふきやスプーンについて聞くとき「お客様、○○はご利用ですか」とはじめにお客様とつけることです。
いきなり話しかけるより、呼びかけることで聞き返されることが少ないと思います。

回答

問題ないです。
そんな暴言は無視です。
「お気をつけてお持ち帰りください」

若しくは・・・
可能であれば側まで行ってあげ、手を差し伸べてあげると良いです。

回答者：思いやりの国JAPAN (質問から5時間後)
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あ、書いていませんでしたが
端のレジだったのですぐにレジから出て商品を拾おうとしました。
まぁしゃがもうとした瞬間にあの言葉を言われ思わず固まってしまったのですが…
でも何かあってもとっさの対応ができるよう今後頑張ります。

回答

理解できない人間は山ほどいますから一々悩んでいたら損ですよ。
今までどおり頑張ってください。

回答者：匿名 (質問から4時間後)
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そうですね…
正直その方上品なおばあさんって雰囲気なのですが
「あれとあれとあれちょうだい」
のように自分で商品を取らず私が持ってくる感じでした。
年配のお客様ではたまにあることなのでその時点ではあまり変な風には思っていませんでしたが…

回答

あなたは間違っていませんよ。
接客をしていると様々なタイプの人に出会いますが、めげずに頑張って下さいね。

回答者：匿名 (質問から2時間後)
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そうですね、たしかに同じ対応をしてもお客様の反応は様々です。
でも私今のバイト先が初めてのバイトで
しかも個人経営のお店なので接客マニュアルみたいなものがなくパートさんや先輩バイトさんから教えてもらった感じなので…
理解できない怒られ方をしたのは初めてだったのでもしかしたら一般的は違うのかもしれないと思いお聞きしました。

回答

大丈夫です。
問題ないです。
そんなクレーマーには逆ギレしていいですよ。

回答者：匿名 (質問から9分後)
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早い回答ありがとうございました。
実はそのとき店員は私だけだったのですが
もう一人お客様がいらっしゃってその怒った方が帰った後
「大変だったわね」といった感じのアイコンタクトをしてくれたので
なんとなく自分一人じゃなくてよかったというか少し気持ちが落ち着いたというか…

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