質問

ひっどい対応ですね。高い洗濯機なのに。
読んでいるだけでも頭の血管切れそうです。
洗濯機って、冷蔵庫と同じくらい、壊れると困るものなのに、
一刻も早く直してもらって快適に使いたい、というユーザーの気持ちを
まったく理解されていないように思います。
社内でのミスは、よくありそうな事かもしれないけど
その小さなミスを自分のせいじゃないとか、責任感無さ過ぎです。
今、電話に対応しているあなたを、その会社の代表としてこっちは見ているんだ、
と消費者側のきもちを、
私なら本社にぶつけたいですね。　消費者センターだとクッションになってしまいそうなので。
HPになにか連絡先が書いてないですか？
大きな会社ならたいてい、お客様センターみたいなものがありそうですが。

===補足===
ベストをいただきありがとうございました。
無事修理が終わったようで、一安心ですね。
それにしても
＞「所長から丁寧に謝って来い」と言われた
ばか正直もほどほどにせぃ、と突っ込みたくなりますが、
なんだか憎めない人のような気もします(笑)
最初の電話で、こっちの気持ちを察してくれていたら、
その会社へ印象もまた全然違ってきたでしょうにね。
他人事ながら、「うん、次はないぞ」と、うなずいてしまいました。
今日も洗濯物がよく乾いて、気持ちいいです。

• 回答者：ゆるせん (質問から13分後)
• 1

うちはサＯヨーの乾燥機付き洗濯機ですが．
すでに１０年ほど経っているような．最初に出たのを買いましたが
火が出るというリコールが早々入り．合計１０回以上その間気持ち良い対応をしてくれました。部品は交換したので大丈夫ということでした。

私の洗濯機は全くそんな感じではないですが．蓋がダメになったり．コンピューター部
がダメになったりする都度全部無料で直してくれました。

こちらの不祥事で．ホースにお金が引っ掛かっていたり．ゴミが詰まっていたり．
排水溝にもゴミが溜まっていてエラーが出ていても．知らずに故障？と思って来てもらい
それらも全部無料で見てくれましたよ。
出張費も取らずで凄く親切でした。

毎度来られる時も事前に電話して時間もしっかりしていました。

去年の末に．また同じタイプの洗濯機が火が出たという事もあり．．
うちのはすでに１０年くらい使っているのにも関わらず．新品の新製品で１０ｋの大きいものにタダで交換してくれました。

「私のもいいのですか？」と申し訳なく聞きましたが交換しますよととても気持ちの良い
対応です。
今度壊れてもまたサＯヨーにしようと思いました。

• 回答者：匿名希望 (質問から5時間後)
• 1

過去に某メーカーのサービス(修理部門)に勤務していたことがあります。
どこのメーカーか判らないですが、メーカーはお客が「なるべく早く」と言ったというならば、まずは謝罪すべきだったと思いますね。
でも、もしかしたら仲介した販売店が問題だったのではないかと感じました。

どんな状態なのかは想像はできます。
おそらくどこの会社でも一緒だと思うけど、出張修理のスケジュールは、
1日およそ○件と決めていて(時間ギリギリまで出来るくらい)、
スケジュールが埋まった時点で、効率良く移動して修理できるよう、訪問する順番を決めていきます。
「この症状だと修理するのに○時間かかるだろうし、移動で○分かかるから…」と
修理担当者は計算してスケジュールを立てた上で、お客様のお宅に
「何件か訪問してからになるので時間が前後するかもしれせんが、本日○時頃伺います」というような内容の電話をするのです。
それが、質問者さんが書いていた「メーカーが９時から１０時にお客様に電話がいくようになっているはず」という電話なのです。

仲介する販売店の店員がしっかりしている人ならば、例えば
「お客様が、洗濯機が使えなくて困っています。高額の商品だし、
　購入して2年も経っていないということで、かなりご立腹されているので出来るだけ早く、一番最短で」
「午前中指定でお願い」とか状況を事細かく話します。
(※でも、販売店によって社員のレベルに差があります。知名度があっても社員教育できていない販売店もあるので)
その言葉が抜けていたから、メーカーでは「普通の対応で良いのだな」と解釈し、電話したのだと思います。
もし、販売店がきちんとその旨伝えていたのであれば１００％メーカー側が悪いですけど。

クレームは、販売店の担当者がきちんとメーカー側に状況を伝えたのか確認して(と言っても担当者は覚えていないだろうけど)、
「間違いなく、こうこうこういう風に伝えた」というのであれば、
メーカーのカスタマーセンターに電話すれば良いと思います。
カスタマーセンターが判らなかったら、メーカー本社に電話して
「クレームなんですがお客様相談室をお願いします」と言えばよいのではないでしょうか？

• 回答者：元サービス会社勤務 (質問から4時間後)
• 1

我が家も似たケースがありました。

サ◯ヨーの縦型ドラム式洗濯乾燥機を購入してまもなくすると
洗濯物に焦げ臭さを感じて修理依頼をしたことがありました。
修理担当の方は普通に修理されていたのですが、
そこを監視する役目(?)の方が仕事よりも人の家に上がり込んでまで
他の用件での電話を(その人の携帯で)掛けまくっていたり、
こちらとしては日中に1人でいるときに余計な人に上がり込まれたくない気持ちでいっぱいでした。
このことはお客様センターに申し伝えて2度と来て欲しくない旨を伝えましたが、
そこがきちんと苦情データを管理していなかったため、
今度は違う箇所の修理のときに同じ人がまたやってきました。
2度目も修理を監督するわけでもなく、
故障の原因が洗濯機ではなく我が家の使い方にある…とでも思わせるような発言ばかりをして
帰られました。
（故障の原因は洗濯機にありました）

本来ならリコール対象商品になってもおかしくない故障なのに
発火がなければリコールにならないのか？とガックリです。
従業員の件でもお客様センターにまた何度も連絡したりと
故障のたびに何度も手間取らせるメーカーで困り物です。

どのメーカーも消費者に不都合なサービスはして欲しくないものですよね。
お客様センターでも対応し切れないものであれば
消費生活センターに電話されたほうが良いとおもいますよ。

• 回答者：匿名 (質問から4時間後)
• 1

今は何処のメーカーも中国で生産していますので、どんな高価なものでも壊れやすく出来ています。さらに、CPUの中に１０年以内に作動不良を起こしてリサイクルをさせるようにプログラミングされているとも言われています。
修理の業者は、町の電気屋の下請けのようなところで、メーカーとは趣が違います。平身低頭を求めても次元が違います。
２年で壊れるものなら、私なら送料をかけても返品します。

• 回答者：匿名 (質問から4時間後)
• 1

うちは一年に満たないうちに壊れました。
ポイントを使って購入したけれど、店頭価格は１８８０００円だったと思います。
２００５年に発売となった製品で、販売開始と共に購入いたしました。

はじめから販売店に連絡すればよかったのに
一年以内はメーカー保証だから・・・なんて判断が大間違い。
５度も６度も修理しているうちに一年が過ぎ、
販売店経由に修理依頼を切り替えたのですが
結局は修理依頼データがリセットされたかのように一からやり直し。
修理に来る人は一緒なのに。
一度は焦げ臭いニオイがして部品の交換となりまして
数年経った頃に密かに無料で部品の交換なんてHPに書いてありましたが
大々的には告知されることもなく、価格コムもデータが裏に引っ込められたあと。
実際火が出て命の危険を感じるほどの実害がないとリコールにならないので
修理に修理を重ね、我慢するしかないなんて腑に落ちませんが
初動で販売店に連絡していたなら交換対応などもあったかもしれず
ここまで嫌な思いをせずに済んだんでしょうね。
修理に来る担当の人も変わってしまったので説明もまたイチからです・・・
説教じみた説明されるの、あきれて反論すらできません。
きっと修理した記録すら残されていないのでしょうね。

ということで、同じ窓口(販売店)に情報を蓄積し続けることをお勧めします。
メーカーは・・・もしうちと同じメーカーだったとしたらダメダメです。
あとは価格コムでその型番の評判を調べてみるといいと思います。
今に沿った、ベストな方法が記されているかもしれません。

===補足===
書き込んでからなんとなしに調べてみたら、

>点検修理時の作業不備から火災事故が１件発生致しました(人的被害はありません)。

だそうです、うちの機種。
交換してほしい・・・

• 回答者：匿名 (質問から4時間後)
• 2

最悪ですね・・・。
もしかしたら、あなたはお若い方でしょうか？
メーカーの対応も、下請けの業者も、若い人相手だとナメた事言うことがあるのですよ。
そのメーカーのお客様コールセンターとか、苦情処理係に電話されてはどうでしょうか？
今回のいきさつを話して、電話してきた相手の名前も確認しておいて
対応が顧客に対するものとして非常におかしく、はなはだ不愉快でしたと
どれほど怒っているか伝えた方がいいですよ。
苦情係の人は、おそらく専門の担当なので
しっかりとあなたの怒りに対応してくれるはずです。

• 回答者：みかりんご (質問から3時間後)
• 1

以前にあるオーディオ機器、ある日突然音がおかしくなりました。
（保証期間中です）
修理センターにもっていっても「内部にはどこも異常がない」とのこと。
でも音はちょっとおかしいですね・・。
それでも原因がわからないから修理できないと言われたことがありました。

その時には本社のオーディオ機器部門に電話しちゃいました。
そうしたところ外観は以前の持ち込んだ機器
でも中身はすべて交換されてきました。
もちろん症状はなくなりきれいな音になりました。

本社のお客様センターなど、修理センターよりも立場が上の部署に連絡してみたらいかがでしょうか。

• 回答者：匿名希望 (質問から3時間後)
• 1

ＢＳアンテナで積雪で映らなくなり相談室に苦情を言ったところできないとあっさり断られました。
それで理屈を少し重ね、会社も４００人いますからお宅の製品を買わないように宣伝しますと書いて出しました。
工場から技術お担当者から電話が来て説明してくれました。
半年経ち製品の改良品ができたので送ってくれました。
メーカーの本社のお客様相談室か特選街という本がありますからその読者コーナーに載せてください。
メーカーからの返事が来ることがあります。
http://www.makino-g.jp/tokusengai/

• 回答者：クレームはしつこくね (質問から3時間後)
• 1

販売店・メーカー・修理業者というふうに、別々の会社が行っているので、こう言った問題が生じると思われます。
消費者相談センターに苦情を訴えたらどうですか？
一番良いのは販売店経由と思います。

• 回答者：匿名 (質問から21分後)
• 1

おつかれさまでした。嫌な思いをされましたね。

某メーカー、ではなくメーカー名も晒してしまいましょう。
それは買う消費者側にも利益になるし、変な事はできない、とメーカー側に恐怖心を煽り、サービスアップにつながります。

20万で2年…相談窓口では小言を言われ…救いようがないですね。

• 回答者：匿名 (質問から18分後)
• 1

最悪の応対ですね
何故自分の立場だけを主張するのか全くお客様商売に不向きな人間ですわ。

機械の故障よりそちらに怒りが向いてしまいますよね
私なら苦情はしっかり言ってやります。

• 回答者：匿名 (質問から15分後)
• 1

腹立ちますよね、そういう対応するメーカーって。

消費者庁、国民生活センター等に連絡をしてみては・・・?

• 回答者：匿名希望 (質問から13分後)
• 1