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介護の会社での連絡体制のあり方についての疑問です。
私は、事務と訪問介護も担当する介護福祉士ですが
「いつの何時に参ります」という事を担当者が連絡して、相手はその日のその時間にくるものだと認識。(相手＝客)
(その仕事は、かなり早めの予定をくんでのことだったので、とりたてて急がなくても間に合うとします。)

そこで、のっぴきならぬ事情が発生し、その日には間に合わなくていけなくなった。それは３日前にわかりきっていることだとします。
しかし、その約束の日と時間はまだ決めかねるという事情です。

私なら、必ず、約束に間に合わず、まだ予定もたてることも難しいということを平謝りに謝る電話を、無理が発生した時点ですぐに一報して
「決まれば必ず前の日までに電話する」旨を伝えておいてから
決まれば即電話をして丁寧に再度詫びて次の日時を伝えるという作業をするのですが
うちの会社では、どうも、それは(相手のほうが暇だし、どうせ一日中家に居て寝てるだけだから」「一度でわかることなのに面倒だから」「電話代や手間が惜しい」「合理的ではない」という風にとらえているのか
約束の日時になっても、相手が怒って電話してくるまで連絡をせず
電話で怒られてからはじめて「あ～すみません！！ちょっと事情で遅れていて股予定がたてば、２～３日後におうかがいします！」
という感じです。いつもそうです。
これっておかしくないですか？・・絶対おかしいし、
それでなくても、おじいちゃんやおばあちゃんって、自分が動作が遅いから迷惑をかけたくないという気持ちから
誰かが来ると思えば、１時間も前から起き上がり、服を着替えてトイレもすませて、座るだけでも大変なのに、玄関のカギをあけておき、座って待っているし
娘さんが付き添う場合などは、仕事を休んでまでつきそわれているんですね。
約束がダメになったことを伝えることもなく、後回しにしているなんて、とても失礼だと思います。
会社のビジネスはまわっても、相手のそんな諸事情や気持ちを無視した行為は絶対にダメだと思います。相手がどうせ暇人だからだなんて、日々の利用者さんと触れ合う中、どれだけ必死で生きておられるか見て触れて知ってるだけに許せないものがあります。
でも、言えば「まじめだねー。続かないよ～」って言われます。

私が堅苦しく、面倒くさい人間なんでしょうか？わからなくなってきました。。
お客さんはいつもこういうことがあるたびに激怒します。
礼儀って、時代の流れで変わったのでしょうか？
カテゴリーは、敢えて「暮らし」を選びました。

質問者：祐美
質問日時：2008-09-13 13:12:23
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ベスト回答

私は、祐美さんの考えが、至極まっとうな考えだと思います。
私の仕事も、相手先にアポを取って、調査をお願いしに行く仕事をしてます。
一応、移動時間の関係もあり、余裕を持たせて相手先に行けるようにしてますが、前のお客さんのところで長引いてしまったりしたときは、すぐに連絡を入れるようにします。
祐美さんの会社の場合、2〜3日くらい前から分かっているなら、その時点で連絡を取り、次にいつ行けるか分かった時点で再度連絡を入れるべきだと思います。
私の仕事場で、調査客体を怒らせて、以後調査に協力されなくなった人も居ます。
普通の会社でしたら、どこも同じようだと思います。
もし、もっと上の上司に相談が出来るなら、相談した方が良いと思います。
今のままでは、あまりにもお客さんを馬鹿にしているとしか思えません。
職場内での立場が大変になってしまうかも知れませんが、頑張ってください。

回答者：まな (質問から2時間後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

会社の一番うえの社長がそれなんで、この疑問を社長に言ったのですが
ああいう返事が返ってきたしだいです。。
絶対におかしいですよね。
訪問介護で直接触れ合う私たちはたまりません。
こんな会社つぶれてしまえと思いますし、お客さん全部つれて他へうつろうかとも思いましたが、お年寄りって、環境が変わることにかなり神経を使い疲れ果てるのも特徴で
どうしたものかと悩んでおります。
非常識な会社の事務、金が入り事業が運営できればそれでいいやという社長にはことごとく腹が立ちます。
ご回答ありがとうございました。

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回答

なんか読んでいて会社に怒りを覚えます。
まるで今の政治家や事故米を扱っている●●みたいです。
サービス業であってサービス業じゃないですね。　怒りです。

相手の事を考えていない会社なんていつかは別のサービスに乗り換えられるでしょう。
顧客だけではなく、そこで働く人たちからも見放されるでしょう。

裕美さんは何ら間違ってはいませんので、そのまま真直ぐに進んでください。
あなたを待つ人の為に頑張ってください。

回答者：ハートフル (質問から54分後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

こういう腐った体質の会社には、お年寄りへの気持ちだとか、何の期待もしていないので
なんとか、そういうことがあるたびに、その場、おばあちゃんたちを和ませるため必死な毎日です。他へおばあちゃんごと移ろうかとも悩んでいますが、お年寄りを違う環境へ移動させてしまうのは、私たちが考えるよりかなりの心身疲労があることを見てきているのでできずにいます。
いつものひと、いつものことが当たり前にあり、家に誰が来るか、これが一番大事なようです。
正直疲れますが、もう少しがんばります。
ありがとうございました。

回答

その会社の社長なり重役さんに相談は出来ないのでしょうか?

それより以前に約束の時間にいけなくなるってのが、そもそもおかしいです。お客様優先では無いのでしょうか?後から出来た理由を後回しにするべきです。そののんびりした感じは何処のお国のお話しなのでしょう?

東北の方の方なのでしょうか?沖縄県民だとそんな感じが当たり前なのかも?とは思いますけど。

所で、相談者様が率先して、電話してあげて謝ってあげたらいいのかな～なんて気もしましたよ^^;

回答者：介護は大変 (質問から40分後)
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回答ありがとうございました。

ここは大阪です。
約束の時間に来なくて怒っているのがわかったのは、私がその場に訪問介護で行ったときの話です。知っていれば当然すぐに伝えていますよ。
その時の約束の事務をしていたものから連絡はうけていませんでした。
のんびりしているのではなくて、できもしない仕事をひきうけておきながらいいかげんな事をしたその事務の人間です。

回答

せっかくご質問されているのですが、誰に対してどのように思っておられるのかが分かりませんので、もう少し整理してお書きになられたらいいのではないかと思ってしまいます。

自分、職員、送迎の運転手、要介護者（利用者）、要介護者の家族の誰が誰に連絡してあったのに、誰が約束を守らなくて、誰が誰に怒っているのかを明確にして頂けませんでしょうか。

実際に介護の現場でがんばっておられる方ですからお分かりかと思いますが、要介護者は、普通に考えても理解できないような行動をされることがたくさんあります。迎えの連絡をしてあっても、迎えに行くと準備すらできてないどころか、今日は行く日じゃないという方も居られます。また自宅介護をされている方でしたら、かなりいっぱいいっぱいでされている事もありますから、約束の日時を忘れてしまったりすることもあるかと思います。

その辺の連絡をどうするかと言うのは、研修でも習うこともありませんし、先輩とかから教えてもらえることもないので、自分で考えながら色々な方法を試してみて、それぞれの利用者にあった方法を見つけてゆかないといけません。
ある人にはホワイトボード、ある人には黒板、ある人にはメモ、ある人には、ノート。電話の連絡も直前にもう一度かけるとか、いくらやっても効果がないようなことを繰り返してやってゆかないといけません。
そういうことは利用者の家族や、職員や施設責任者、国や市町村の介護に携わっている人でも分からない場合が多いです。
逆に、ちょっとした工夫で改善されて、多くの人が助かることもありますので、その辺を主眼においてがんばってみてください。

回答者：LSO (質問から38分後)
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回答ありがとうございました。

書いていますよ、読まないで回答しないでください。

回答

企業としてあるまじき行為だと感じます。
ドタキャン以上の事を堂々とやっているのは非常にまずいです。
私としては、あなたのキャンセル自体もどうかと思いますが。

例えのっぴきならない事情が発生しても、先に予定を入れていた先方を優先するべきです。
介護のお仕事という事で、のっぴきならない事情が生死に関わる事があるのかもしれません。
こういった場合は、約束を反古にする事は致し方ないでしょう。
しかしそれでも、事前に非常事態となった旨を報告した上で（これはやられてますね）
誰か別の担当者を派遣するなど、先方の予定を極力変更しないように手を打つべきです。
これが通常の企業としての在り方だと思います。
＃連絡すらいれない社員の方はもう論外ですね。

相手がお年寄りで、あまり強い態度に出られない方が多いのでしょうか？
一般企業でこんな事をすると、取引先から一発で手を切られますよ。

回答者：ニック (質問から31分後)
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回答ありがとうございました。

書き方が悪かったのでしょうか？
キャンセルをしたのは私ではなく、会社の事務が、入っている介護サービスの内容についての説明をするための訪問ということなんです。(介護福祉法の変更により)
私だけではなく、現場でお年寄りと触れ合うものたちは、言われたところへ行きするしかないので、全員、行ったからには誠心誠意、安い給料で神経をすり減らして必死で介護、会社の不始末のフォローを愚痴やクレームの聞き役としてがんばっています。
いいかげんなのは、いつも事務の人間であり、現場のものは必死です。
それを社長に言うと相談のような答えがかるーく返ってきたというしだいです。

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