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仕事ではマニュアルよりも柔軟性が大事ですか?

社会人の経験を積んでわかったことがあります。

仕事はマニュアル通りにいかないことです!!
入社してからは仕事の手順を覚えるためにマニュアルを
覚えて現場にいくことが殆どですが、そのマニュアル通りに
上手くいったことはあまりありませんでした。



例えば私は前に自動車保険のコールセンターで働いていたことが
ありましたが、生のお客様と話していると人によって話が飛んだり
マニュアルにはないことを言ったりすることが多々ありました。
(例えば「車の補償の”一般補償”は自損事故も補償の対象と書いて
あるが車庫入れで車体がかすっても補償の対象になるか?」
……など
http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/sharyou/index.php)

そのようなマニュアルには載ってない予想外のことを沢山聞かれて
パニックになり見かねた先輩が変わって対応するほどでした…………




自分は保険だけでなく他の仕事も10以上経験しましたが法則として
仕事はマニュアル通りにことが上手くいかないということを学びました。


私だけでなく仕事はマニュアル通りにはいかず臨機応変に対応する
ことは、よくあることですか?

  • 質問者:夢見
  • 質問日時:2013-12-12 02:16:01
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マニュアルは大事なものですが
それだけでは務まりません。マニュアル通りにしか行動できないと
馬鹿の大量生産になってしまいます。
自分で何が良いかを考え行動できる事が理想です。

  • 回答者:匿名 (質問から7日後)
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そうです。相手は人間ですから。
人間は予想もつかない事をすることがあります。
また、あなたがしたような電話対応では相手が見えないので尚更です。

色々なお仕事されてますね。

  • 回答者:まみたす (質問から3日後)
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その通りです。
マニュアルはあくまでマニュアル、基本にすぎません。

いかにそれに無いことに対応するか。いかに応用技を駆使するか。
それこそが真に求められることです。

そこに気が付いた相談者さんは素晴らしいです。
正しいのは、いかにマニュアルを守るかではなく、いかに良い「結果」を出すかです。

  • 回答者:匿名希望 (質問から3日後)
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まずはマニュアルですね

マニュアル通りにいかないこともありますが、むしろ、マニュアルの不備という印象をうけますね

  • 回答者:匿名 (質問から3日後)
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あります。マニュアルは基本です。全ては基本に基づいて。。。なので、基本を知らずに仕事をするわけにはいかないので、まずはマニュアルを知りそれから発展していく。
柔軟性と臨機応変は大切です。
でもマニュアル通りの人間もたくさんだし、それ以外もたくさん。だから臨機応変に!!なんですよね~。ただ、会社でも違うと思います。マニュアル通りじゃないとダメ!!と突っぱねる会社もあれば、あくまでも基本だから・・・と動くとろろもある。まっあまりマニュアルから外れてもダメなところもあるけどね。

  • 回答者:匿名 (質問から2日後)
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あくまでマニュアルは基本であって、それ以外は経験で覚えていくしかないですね。
それにしても保険業界は大変ですよね。

  • 回答者:匿名 (質問から22時間後)
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特に対人間の仕事であれば良くあることだと思います。
私も接客ですが、マニュアルは一応あるものの、絶対その通りにできない事態が毎回あります。

  • 回答者:匿名 (質問から16時間後)
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仕事において、マニュアルとは基本のことです。

あなたは経験されているので承知でしょうが、
人対人においては完璧なマニュアルなんてありません。

・・・だからと言って、好き勝手に対応されてしまっては困るから、
大筋の応酬方法を定めたものが「マニュアル」です。

もともと、マニュアルは機械等の操作方法であって
仕事上のマニュアルというのは機械のそれとはまた別物です。

あなたが仕事を含め、人生の上で経験したことが、
あなただけのマニュアル・・・なんです。

  • 回答者:Sooka! (質問から13時間後)
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両方大事だと思う。

手順書通りにやらんと文句言われる。
トラブル対応力なきゃ仕事が止まる。


コールセンターとか臨機応変に対応する必要が無いんだったら"自動音声対応"だけで良いだろうし、マニュアル(手順)ある程度覚えとかないと聞き忘れとか出るだろうしな。

  • 回答者:元職工 (質問から10時間後)
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