質問

まったく同じではないですが　私も一度車の保険のことで電話したら話がかみ合わずイライラしたことがあります。
どういった思考回路であればそのように話が曲げられるのかとか　２択しかないのに散々揉めて　さらにどちらであっても結果は同じで変わりませんとか。上司が出たら話が１発で終わることを２日もかけて話し合っていたりとか　本当に疲れました。
電話やメールで便利にやりとりできるといっても理解力が足りない相手では本当に便利なのかと考えさせられます。

身元確認にしても生年月日や住所だけの確認が多いので　確かに怖いですよね。
何かあったときの責任ってどうなるのでしょうか。不安です。

• 回答者：匿名希望 (質問から13分後)
• 1

通話内容を録音しているので、本人であると言っている以上、情報をつたえた後にそれが本人でなかった場合、そこから生じる責任を回避できるからです。

騙されたことになるので。

確認しないで本人でなかった場合は、過失になります。

• 回答者：しくは (質問から23時間後)
• 1

仮にアナタが兄だとして
はい　本人です。
と言って証券番号や生年月日を言えば
簡単に書類を送ってくれます。
実際　コールセンターなんて　その程度です。

• 回答者：匿名希望 (質問から14時間後)
• 0

コールセンターの担当者もあなたの物言いに肝を冷やした事でしょう。これは金銭に絡むことですので、姉だと言うだけで信用されない事は言うまでもないのです。杓子定規でマニュアルな対応だという感触はあるにしても、電話口のクレーマーのような人を安易に信用などして、責任を負うような事には誰しもなりたくはありません。
男性の声で本人を名乗り、証券番号や生年月日を淀みなく回答する人に対して、さらに現住所などを質問して回答が得られれば、コールセンター側の担当者にとっては、必要最低限の本人確認義務を履行した事になるのですから、電話口の相手が仮に悪意ある第三者であっても、その責任を負わなければならない過失は認められないのです。その責は、当然それらの個人情報を漏洩されてしまった本人が負うべき事となります。

• 回答者：匿名 (質問から13時間後)
• 10

本人と分からないので確認の為に「ご本人さんですか？」と一応聞いてから
生年月日等を後から聞いたりもしますので
本人でなければ教えられないのが本当ですが

もし、こういう場合、男性の声で「はい本人です」って言えば送ってくれると思うんですが、
手元に証券番号や生年月日を用意しておいて、男性の声であれば大丈夫ってことです

• 回答者：匿名 (質問から5時間後)
• 1

うちも経験があります。

インターネットの契約内容の変更か何かでプロバイダに電話をすることになりま
した。父の名義で登録をしていたのですが、実際に契約内容を把握していたのは
母だったので、そのときは母が電話をしました。すると、質問者さんと同様に父
からの電話でないと対応できないと言われました。

明らかに性別が違うと本人確認が出来ないのは分かりますが、それなら男性の声
ならいいのか？と思いますね。携帯や非通知でかけていても男性なら本人とみな
されたのでしょうか？分かりません。

解答になっていませんが、質問者さんと同じく、おかしいなぁと思います。

• 回答者：匿名 (質問から5時間後)
• 0

男の声で
証券番号や生年月日を言えば本人だと認証します、考えてみれば怖い話ですね。
ただ、何の書類か分かりかねますが
暗証番号まで電話で教えてくれるとは思えません…。

• 回答者：満月 (質問から3時間後)
• 0

個人情報保護法ができて依頼、情報漏えいのことでは企業が神経質になってます。
コールセンターは、電話でのやりとになるので、まず、ご本人様ですか？と確認を取ります。
ハイ、となれば、本人確認（企業によって違います）を必ずします。
それが取れなければ内容の話はできません。
本人以外であれば、一般的にことしかはなしできないです。
コールセンターで電話で対応する人は、本人からの電話が前提としいますので、家族などからの電話の場合は、冷たい（？）印象の対応になる可能性が多いですし、上司の判断を仰ぐケースも多くなります。
万が一、情報漏えいとなった場合、企業は莫大に損害を出すことがあるのです。
場合によっては、担当者は即、退職ということもあります。

• 回答者：ナツ (質問から3時間後)
• 3

女性の声でも大丈夫なのではないでしょうか。番号や生年月日、住所などで判断するわけですから。

あたまきますね。

• 回答者：セレブ (質問から2時間後)
• 0

＞「ご本人さんからのお申し出でないとできない」と言われました。まぁ、これくらいは今の世の中当たり前のことだと認識しています。

随分ご立腹のようですが、じゃあ何でコールセンターに電話したんでしょう？？？
保険の営業担当にお願いできるという回答が欲しかったようですが、それも結局本人限定なんですよね？

確かに電話での本人確認は厳密に言えば意味がありません。
でもそれ以外に確認の方法がないし、何か問題が起こった時は本人確認をしたかどうかの記録が重要になります（もちろん録音もされていますが）
だから本人確認をしなければいけないと決まっているんです。

＞「コールセンターのOPENしている時間帯に本人が電話できないときは、どういう手続きの方法がありますか？」と言ったら、「土曜日もダメなんですか？」と、土日休みが当たり前のように言われる始末。

いやいや、土日が仕事なら平日に電話しましょうよｗ
だいたいいくら仕事が忙しくても昼ご飯くらい食べるでしょう？
コールセンターに電話する時間はないけど保険の営業担当に電話する時間はある？
督促の仕事をしてたけど、債務者と同じ言い訳ですよ、それ。

姉として弟の手伝いをしたいという気持ちは立派ですが、大事な暗証番号を忘れる弟に一番問題があるわけですし、これからは自分のケツは自分で拭かせましょう。

確かに対応した女性は新人だったかもしれないし、嫌な思いもしたかもしれません。
でも、クレーム対応をしていた私からすると、文章を読む限りあなたは完璧なクレーマーです。
私の回答を読んでまた激高するかもしれませんが、少し頭を冷やした方がいいですね。

===補足===
いたいた、自分が悪いのにこういう事だけ立派に主張する債務者さんｗ
人間どうしても連絡したければ、会社の電話を借りたり公衆電話から電話したりするもんなんですよ～
まだ分かってないみたいだけど、迷惑をかけられたのは営業担当者だけじゃなくてコールセンターの人も、でしょ？？？
さらにこれから事務処理で何人もの人間が時間を拘束される事も忘れないで。
もうちょっと大人になってね！！

※拍手！いただいた方、ありがとうございました。

• 回答者：ｖｐ (質問から2時間後)
• 28

そうおもいますよ。

というか、いわゆる電話受付って大半が派遣やパート、アルバイトなんです。彼女（彼）らは、基本のマニュアルどおりに受け答えしていてそれ以上のことを聞かれると即つまってしまうことも少なくありません。
なので、電話の女性は営業の方から送ってもらう方法を知らなかっただけでしょう。

私も電話の問い合わせなどは特に、スキルのばらつきを感じますね。私もまつしまななこさんのような経験なんどもあります。
しかたのないことかとあきらめています。先日仕事を始めたばかりの人もいれば、数年来のベテランもいます。最低限のサービスは期待したいものですが、昨今、人件費けずってますからね。どんな職場でも仕事のできるひと、ダメな人が必ずいます。私は込み入った問い合わせで、希望した応対をしてもらえないもしくは「あ、ハズレだ」と思うときは、あっさり切って電話しなおすことがあります。
はじめから下っ端の人には期待していなければ腹もたちません。

• 回答者：こま (質問から14分後)
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