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auのＷ５４Ｓを使っています。購入当初から不具合ばかりでサポートセンターに問い合わせたりアップデートしたりしました。それでも改善されないものもあり一度修理に出しました。戻ってきた携帯は新品（部分交換ではなく本体の交換）で不具合はもう無いだろうといわれましたが…全く同じ不具合が出ました。
なかでも酷いのは、
・ＥＺweb中「サーバーから応答がありません」「接続出来ません」が頻繁にあり、最大半日繋がらなかった。
・「戻る」のキーが無くなり（消える？）、一つ前のページに戻れない（「クリア」キーを押しても反応なし）。
auショップに行きもう一度不具合を伝えると、「不具合の症状を見せて欲しい」と言われたので目の前でみせ、それを店員が電話で修理部門？に説明したところ、
『「戻る」のキーが突然消えるのはＷ５４Ｓに限らず、「マルチ」キーがついた携帯ならば起こりうることで、修理に出して直るものではない』と回答。
店員も「これ以上はどうにも…」と困り果てた様子。私もたまにしか出ない不具合ならしょうがないと思うけど、一日に何回もあり本当に困っていたので何とかして欲しいとお願いしました。でも「機種の変更は出来ない」「修理に出してもどうしようもない」と、これ以上は何も出来ませんという態度にイラッときたので、
「あと１年以上もこの不便な携帯を使い続けなきゃいけないんですか？私の使い方に問題があるなら諦めますけど。修理も出せない、機種の変更もしてくれない、じゃあ私はどうしたらいいんですか！我慢して使えということですか！？」と文句を言ってしまいました。
そしたら店員から、今使用している携帯の機能又は金額と同等の機種なら交換しますと提示されましたが、どこが同等？と思う機種ばかり（カメラの画素数が１００万は違ったり、らくらく電話だったり、使いたい機能が無かったり）で一緒に居た旦那と失笑…。とりあえず保留にして帰ってきました。

自分の希望の携帯（同等、又はそれ以下の携帯）に変えてくれと言うのは我が侭なんでしょうかね…？？。

===補足===
機種交換で希望や条件は？と聞かれ、３つ（折りたたみ携帯・microＳＤカードの挿入口が横にあること・マルチキーがついてること）をお願いしたところ、「提示した機種には当てはまるものはありませんね…。差額（希望の機種の購入額から今の機種の購入額を引いた金額）を支払っていただければどれでも変更可能です。」とまるでauショップのほうはかなり譲歩してます。という感じに言われました。
また「Ｗ５３やＷ５２などいくつか前の機種でもいいからダメですか？」と聞いたら、「生産終了・サポート対象外の携帯は無理ですね～。それに在庫がありません。」と返されたので、「他のショップにも無いんですか？」とねばると、「当ショップの在庫状況に限ります」と言われました。
『お客様の希望に沿う様に最大限努力いたします』という言葉はやっぱりただの建前か？と対応をみて思いました。

  • 質問者：mymelo
  • 質問日時：2008-11-13 00:51:26
  • 0

ベスト回答

全然、我が侭ではないと思います。本来そういった不具合が出るのなら事前に説明
するべきだと思います。しかしショップはauショップであっても代理店契約していている
店舗があるのが実情で、力関係からいってショップ側から本社に強く言えない場合も
あります。私の場合は今年の８月に機種変更してＷ61ＣＡを購入した際に暗証番号も
変えたのですが、ショップ側のミスで暗証番号の変更がされていませんでした。

気が付いたのは夜でサポートセンターに連絡を入れたら実情が分からないので
ショップに直接行って下さいとの事でした。

はぁ？ミスしたのはショップ側なのに、なんで私が足を運ばないといけないのか
と思い言いましたがショップ側には、すぐ対処する様に伝えておきますとの事で
仕方なくショップに行ったら連絡が来ていたものの店員さん全員に周知しておらず
また１から説明して、他の店員さんがこの事では？と言ってきました。

その場で謝罪をされましたが、センターに連絡した時にマニュアル通りに話す
テレアポの様に思いましたので上席の方に必ず話してショップに行った際に
スムーズに対応してくれる旨を約束を取り付けていましたので非常に腹が立ちました。

ですので翌日、センターに連絡したら、内容を確認しますと言って内容確認に時間は
かかるし、その件でしたら既に対応済みと聞いておりますし、上席の者も本日
お詫びの電話を入れる事を、昨日お約束したはずです。と訳の分からない事を
言うので更に怒りが頂点になってしまって、もういいから上席を出せと言って
上席の方に変わってもらいましたが、その件は対応済みと聞いておりますが…。

って本当に問題意識がなく、全ての事を話して、こういう対応をしていて
訳の分からない事を言ったり、私のミスでもないのにショップまで行かせたり
普通ならショップ側が私の家に取りに来て謝罪するべきではないのか等
かなり言ったら謝ってきましたが誠意が感じられなかったので、無駄にしてしまった
時間や、この不愉快な気持ちをどうしてくれるのか？とまで言いました。

そしたら後日、上席の方は決裁権がないので決裁権のある上司に報告して
対応致しますとの事で了承しました。

そしたら翌日、連絡を受けた上司から連絡があり大変申し訳ありません。今回の様な
事はあってはならない事です。弊社ではサポートセンターの人間に再教育をし、今後
この様な対応をなくす努力と今回の件に付いて、お客様が大変不愉快な気持ちに
させてしまった事に対して弊社なりの最大限の事をさせて頂きますと回答を頂きました。

何かご要望はございますか？と聞かれましたが現金とか直接的な物を要求するのは
問題あるかな？と思って、では御社に任せますので御社の誠意がどれ程のものか
どうするのか連絡して下さいと言って、電話を切りました。

その上司も決裁権はあるものの社内の問題として対応しなくてはならない為
独断でこうしますと言えないので会議して対応を決めるという事でしたので。

そして連絡がありauで扱っている非売品を厳選して何点か送らせて頂きますので
ご了承願えないでしょうか？との事でしたので、これ以上、この問題に対して
労力等、使うのはしんどく感じたので、くれぐれも私が納得出来る誠意の感じられる
物を送って下さいと言って送付されてきたのが、auの特殊素材を使ったタオルと
安っぽいポーチだけでしたので、まぁもういいやとなったのですが統括責任者と
連絡していたので一応、正直言って納得出来る物ではなかったけど、もう事を
これ以上、大きくしたくないので了承しますと伝えました。

最後まで統括責任者も誠意ある謝罪をしてくれましたし…。

長々と書いて申し訳ありませんが、ショップと話していても問題は解決出来ない事を
身にしみて分かりましたし、ショップの店員さんも本当に申し訳ありませんと何回も
言ってくれましたが実情（ショップは本社等の命令には逆らえないなど）教えて
頂いたので、直接センターに連絡されて、まず最初に今回の件をお話になって
上席の方と変わってもらい更に決裁権のあり上司に言わないと解決の糸口が
見付からないと思います。

店員の説明不足など、些細な事でも対応の仕方に問題があれば指摘して
こんな不愉快な気持ちは初めてだし、修理しても直らない商品を販売する方が
問題なのでは？とか色々言えば決裁権のある責任者まで話を持っていく事も
可能かと思います。ただ私と同様に途中で腹が立つ様な対応をされるかも
知れませんが、それもまた問題提起して、出来るだけ質問者様の要望に近づける
事は可能かも知れません。

お役に立てたらと思い私の体験談を書かせて頂きました。
参考になりましたら幸いです。頑張って下さい。

  • 回答者：respondent (質問から4時間後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。
お礼コメント

私も最初にサポートセンターに電話したところ「電池の装着をし直すと不具合が改善されたという報告があります。」と言われました。不具合のたびに装着し直すの？と聞くと「ショップで詳しく話してみては？」と言われました。ショップで一度目の不具合の説明に１時間近くかかり、二度目も同じ説明・店員と修理部門？のやりとりで二時間近くかかりました。何でこんなにかかるの？とイライラしました。
もう少し強気でいかないといけないですね。

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回答

私が現在使用しているのはW53SAですが、「接続出来ません」等はこちらでも頻繁にあります。何なんですかね？私はあきらめてしまっていますが…

この機種ではないのですが、以前使っていたAUの電話機で電波は3本立っているのに、
電話はかけれないし、かかってきても圏外のアナウンスになり全然つながらないことがありました。
これでは使い物にならないとAUショップに持って行き、修理に出したのですが
戻ってきたときの答えは、「異常なし」「預かっていたときにはこのような症状はなかった」
ということで、けっきょくそのまま返されました。

私も頭にきたので色々言ったのですが、聞いてもらえずという感じでした。
質問者様のご意見、最もだと思います。

あまりに話のできない店員でしたら、責任者に代わってもらったほうがいいですね。
頑張って希望を通してください。

  • 回答者：respondent (質問から59分後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。
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「接続出来ません」については携帯の基盤に問題があるかも？と言われました。本体を交換しても相変わらずです。私も疑問です（笑）。
旦那もauなので同じサイト・同じタイミングで接続しましたが、私の携帯は５分くらい接続
出来ませんでした…。

回答

ソフトバンクのシャープ製で似たような経験があります。
その場合はシャープの機種自体が不良品であるということで、たびたびソフトバンクから郵送で案内がきました。その不良を修理する方法はないので最寄のショップでバージョンアップを何回かしてもらいましたがやはり質問者様と同じように根本的な解決法はないということを言われました。
ソフトバンクはバージョンアップ以外のサポートはしてくれず、結局機種を買い替えました。
自分のときと状況が似ているので、質問者様のメーカー側の対応に逆に驚いています（自分のときは別機種への交換対応の話自体なかったのです）
なのでもっと強く要望すればきっと希望がかなうと思います。
万が一希望の携帯でなくても無料で別機種に交換してもらえるだけでも絶対お得です（自分は自腹で買い替えました）
今は携帯本体の価格が昔のような料金体系ではないので不良品を使わせること自体が詐欺行為に等しいです。
そこをついてダメモトでがんばってみて下さい。

  • 回答者：respondent (質問から35分後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。
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やはりどのメーカーでも不良品はあるんですね。
機種交換をしてもらえるのはありがたいですが、あまりにも機能の差が大きくて、これから２年間使うことを考えると躊躇ってしまいます（苦笑）。

回答

調べてみましたが評判が非常に悪いですね。
http://bbs.kakaku.com/bbs/31104000979/

最新版のアップデートが出ているみたいなので、それをとりあえず入れて、2,3日様子をみてからクレームを入れられるといいと思います。どうしても変えて欲しいのならしつこくお店にねばるといいと思いますよ。特にblogで見たんですけど、友達に聞いたんですけどなど、他の人はやってもらってますよ風にいうといいと思います。実際特別交換してもらった人もいるみたいですね。
http://coatofring.blog93.fc2.com/blog-entry-631.html

お気持ち察します。ただ一つだけSonyファンとして言わせていただきますとこれは、東芝のOEMであって、東芝を嫌いになるのはいいですが、SONYを嫌いにならないでください。

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最新版のアップデートもしてみましたがダメでした。
自分の希望の機種にしたい場合は、差額（希望の機種の購入額ー今の携帯の購入額）を支払ってくれれば…と言われました。しかもその日に支払えと。またその提示された機種も在庫の有るものから選べと…。

前の携帯はＷ５１Ｓで何の不具合もなく使いやすかったです。結構Ｓony製は好きですよ。だからＷ５４Ｓもいいかな～と思ったのに（泣）。

回答

不具合のある商品に対してお金を払ったわけではないので、正当な要求だと思います。
同等の携帯をそちらから提示してみるくらいしてもいいと思います。

その際、言葉遣いや態度には気をつけたほうがいいでしょうけど。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から7分後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。
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auショップから提示された機種以外は差額が生じると言われました（機能を同等の機種にすると今使用の携帯より高いからだそうです）。

私も最初からキレていたわけではなく普通に受け答えしていましたが、機種交換は無理ですか？と聞いた時「無償では無理です。これ以上はもう…どうしますか？」と他人事のように言われカチンときてしまいました。（苦笑）

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